做電子商務的人十有八九都知道“檸檬綠茶”這個淘寶店。店鋪日均PV50萬以上，日均IP5萬以上，轉化率5%左右，這組數據與其說是一個C2C網店的輝煌，更象是目前中國網絡消費市場的一個奇跡。相信許多剛進入女性消費品市場，特別是化妝品消費市場的人都把他們作為自己的標桿，“做檸檬綠茶第二”“X年超越檸檬”的聲音不絕于耳。

　　學習的第一步往往是模仿，檸檬的很多做法：大量更新貨品，以熱點產品引導流量，大量低價薄利產品吸引買家等，都被視作經營的不二法門為大量經營者學習。然而，看到的現象卻是跟得精疲力竭者眾，真正能以此模式發展者寥寥。事實上，任何商務模式，都有其發展過程中獨特的一面，一味照搬照抄是很盲目的，而在網絡這個發展變化快、競爭淘汰激烈的市場更是如此。

　　當然，取得了如此驕人業績的組織后面，肯定有他們值得學習的地方。在這方面，我的想法是：學習檸檬綠茶，是每個立志B2C的人員的必修課，不過學習的重點在于看他們成功經營的思路，而非模范他們的模式。模式為什么可以輕，需要輕，先要分析他們這種營銷模式的成長環境、發展脈絡、市場特點及支撐點這四個方面。

　　第一 檸檬綠茶創建于03年8月，可以說是淘寶第一批賣家之一。那時候的淘寶誰都沒有信用積累，誰都沒什么廣告，甚至連旺鋪、直通車之類的工具也都沒有（注1）。大家都是靠熱情和理想做事。馬云團隊對淘寶網前期的準備工作，使淘寶網一上線就高速發展，也自然地帶動了第一批賣家的高速發展。

　　同時03、04年也是中國宏觀經濟發展上升趨勢明顯的年頭，日用消費品特別是化妝品消費增長明顯，整體市場的快速增長無疑也是帶動局部銷售的有利支持。

　　　　第二 很多人都說檸檬是“夫妻店”的典范，其實早在04年店主兩夫妻就辭職專業做淘寶，05年3月更成立公司，以公司模式經營淘寶店了。沒有權威的資料，但我相信他們肯定是早一批由業務向專職然后公司化操作淘寶店的組織之一。個人積累經驗，專職總結經驗，公司發揚經驗優勢，這樣的發展脈絡無疑是他們成功的重要助力。

第三 淘寶的市場特點：年輕小白領多，購買行為沖動，購買單品價格偏低，熱點更新快速等等，被他們利用得淋漓盡致。也正是利用這樣的特點，結合自身實際，他們才發展起了目前的產品結構和營銷方式。

　　第四 有了信譽支持，經驗總結，產品特點等因素，目前檸檬的營銷模式是成熟也是自信的。可以說現在不是需要他們出去找產品、找資金，而是人家上門來要他們挑產品、拿VC。在這樣的“強勢”下，找既有熱點又有賣點還要便宜的產品其實也就不難了

　　或許有人會說，象第三點也就是我們可以利用的啊。的確，市場特點每個人都可以利用，但是支撐著這個模式的無疑是其他幾點。沒有這些支持，想要直接做這個模式，恐怕要燒很多錢，走很長路，冒很多風險。

　　舉個不是很貼切的例子。人是由古猿進化而來的，這是常識。不過現在的猿猴能經過幾十萬年也進化為人類嗎？答案不可能，理由很簡單，時過境遷。

　　檸檬的模式放在現在很難再模仿，但是他們身上又有太多的東西可以學。還是回到老話題來，他們值得學習的地方是思路。思路決定出路，近我似乎老是在重復這句話。

　　先偷偷懶，引用三段檸檬自己的話。

　　“王維棟認為，檸檬綠茶之所以能成為淘寶網上大的網店，其核心競爭力在三個方面：創業團隊、對客戶的重視以及對于市場的靈敏反應。”（引自文章《淘寶大網店：金融海嘯下仍能保持20%增長》。我也想引用他的解釋，看來看去還是覺得太軟太廣告，就不用了。有興趣的自己去看，文末有鏈接。）

　　“我們現有員工120多人，下設人力資源部、市場部、零售部、批發部、服裝部、售后服務部、后勤部、后臺管理部、倉庫稽核、物流部、IT技術部等部門。”（這是07年的情況，目前似乎有240多人。）[Page]

　　就檸檬綠茶的企業文化對檸檬綠茶的男主人：王維棟先生（以下簡稱：王總）進行采訪。

　　雨秋：那請王總談一談檸檬綠茶的企業文化，其精髓又是什么？

　　王總：第一、經營人，以人為本。第二、吃別人不能吃得苦，做別人不能做得事。第三、快一點、快一點、再快一點。真情對待每一個員工，用心和員工的溝通

　　說到“經營人，以人為本，檸檬綠茶又是怎么做的呢？不少員工都是剛剛畢業就來到檸檬綠茶工作，由于讀書時不注意飲食，很多人在那時都有胃病困擾，檸檬綠茶親自帶他去找老中醫問診；有的員工和朋友鬧矛盾分手了，檸檬綠茶百忙中陪他閑逛散心；有的員工經濟困難，檸檬綠茶便解囊相助；有的員工家里出現困難，檸檬綠茶也會鼎力支持；為了更好的服務顧客，檸檬綠茶開通了晚班，從早晨8點至深夜2點一直有人服務，考慮到深夜路上安全問題，公司安排車子送員工回家。

　　雨秋：接下來，請您簡單闡述下“快一點、快一點、再快一點”

　　王總：知識寬一點，技能精一點；速度快一點，服務好一點；效率高一點，腦筋活一點；度量大一點，脾氣小一點；微笑多一點，理由少一點；多一點溝通，少一點埋怨。只有這樣，我們才能快一點，執行到底就是效率。

　　雨秋：你們又是怎么把“快一點、快一點、再快一點”的企業文化貫穿于淘寶網店經營的各個環節上？比如店面零售、客服、物流。

　　王總：我們對客戶服務的要求是：1、打字快，快的要求達到每分鐘180字；2、對化妝品的產品知識掌握的熟練；3、對檸檬綠茶的業務流程十分了解。要求客戶服務好的標準不是無限制地陪同客戶泡旺旺，而是簡潔明了高效服務而達到客戶滿意。

　　我們會對新進客服實行三七培訓制度，就是在三天內淘汰40%的，在七天內為留下來的人員定崗。定崗后要求改為5筆打字，上升到1分鐘60字。到了2個月后，要求達到1分鐘90個字的水平。員工中的等級很多，有實習助理，美容助理，美容顧問，高級美容顧問，首席美容顧問。主管的工資是普通員工的2倍，經理的工資會是普通員工的3倍甚至更高。明確的目標，嚴格的考核，有效的激勵，良好的工作氛圍。使得每一個員工都主動積極的努力拼搏、不斷得超越自我。

　　檸檬綠茶每日的銷售量是非常大的，一個單品有時日銷售可達到4000多個，而且多個店鋪渠道銷售，會造成庫存統計無法保證及時準確，再加之目前國內物流行業的不規范，各物流公司優勢不同，延誤及破損經常發生。我們選擇了數家物流公司合作，可以充分利用各個物流公司的優勢，更及時快速的將貨物運送到客戶手中。并投入十余萬元設計適合自己特點的軟件。該軟件和淘寶數據、倉庫數據等實時對接，可以直接打印淘寶訂單，并且可以對一般客戶、批發客戶、VIP客戶分級別控制庫存數字，有效杜絕了誤報商品庫存的情況，降低了訂單處理人員的工作量，極大的提高了工作效率。我們不僅走在了淘寶店鋪的前面，而且更快速的走在了整個電子商務行業的前面。

　　雨秋：在淘寶網店發展到哪個階段，你們開始意識到要做企業文化，當時是怎么想的？

　　王總：我們曾經在眾多優秀企業工作過，甚至企業文化對公司長遠、規范發展的重要性。所以從我們創業之初就確定了“經營人，以人為本”宗旨。并且身體力行，與大家一起“吃別人不能吃得苦，做別人不能做得事。”

　　王就是檸檬的男主人，也是檸檬這個店經營思路的主導者，他的談話中時刻不忘為自己做廣告，真是精明。擰擰水，我覺得他們在思路方面可以借鑒的幾點：

　　個人店主的心態：

　　檸檬綠茶發展到現在這個階段，其實足以笑傲江湖，令絕大部分B2C電商汗然。但他們的心態一直都很低調，目前依然以淘寶業務為核心，依然基本不打其他渠道廣告，。他們的發展心態很實用：夠用就好。

　　表現在做事的心態上，依然以個人店主的形象示人，依然做小而雜的生意，依然保持客服特色。雖然是公司經營，他們的客服工作時間絕對比個人更個人。他們的經營心態很平和：客戶至上。[Page]

　　一個決斷性的想法和聲音：

　　我比較贊同帶點獨裁色彩的經營手法，即在一個組織里，必須有一個決斷性的想法和聲音。在客觀觀察分析之后，一段時間內，某種傾向是判斷的標準。遇事討論、臨而不決、無人可斷其實是眾多組織效率低下的根本原因。在王的談話中，對創業、處事、市場等想法無一不顯現出其決斷的一面，這正是一個高速高效的組織所必須具備的。

　　市場導向的組織結構：

　　檸檬現在的組織結構其實已經相當細化了，如果學模式的人再深入學他們的組織結構，恐怕會陷得更深。其實他們的組織結構不是因為要用這種模式而存在的，而是在自我發展過程自然產生的。仔細觀察他們的組織，里面處處滲透著“市場導向”這個關鍵詞。市場需求要求企業具備什么職能，然后企業才去組建什么職能部門。就象一棵長在密林里的大樹，單獨看它的樣子真是稀奇古怪。其實枝怎么長葉怎么伸，都有它的原因，是它在與周圍的樹木爭奪空間和陽光時自然長成的。即使它的種子，也不會長成它的樣子了。

　　市場導向的工作流程：

　　同樣在工作流程上也可以看到“市場導向”無處不在的印記。要求客服打字速度，因為客人打字很快。要求開發對應程序，因為市場需要更低的出錯率。要求多家物流公司，因為物流行業的復雜現實。。。一句話，流程是死的，人是活的。適應市場需求的才是的。

　　公司化的用人原則：

　　關于公司“人性化”這部分，基本無視了，“公司文化”我們不作深談。其實如果真正在這個公司里做事，壓力應該還是很大的。首先要末位淘汰，要技能達標。然后等級細分，有什么能力才能拿什么工資。有一點王總沒說，不過我想這個公司每年應該會換20-30%以上的人，基本是換基層操作人員，這是許多服務性企業保持自身效率的秘訣之一。在這個基礎上，結合明確的激勵制度，人性化的管理，整個組織的效率自然就很高。周扒皮不是好老板，但至少具備成功企業家的素質之一。

　　另外有幾點檸檬自己沒有提到，個人猜度，有沒有道理自己想。

　　資金的純度和可持續：

　　電商界很流行談VC，仿佛個個都是未來的比爾·蓋茨、謝爾蓋·布林。事實上VC們對電子商務這塊的關注遠小于很多人的預期，說白了B2C這塊也就是新型銷售模式，而真正經得起VC推敲的又有幾家。檸檬目前是很有資歷談VC了，無論是從銷售數據、網站數據還是市場預期來看。但他們的運作一直很低調，沒有此類的新聞，公司也只冠以“信息技術有限公司”的名頭。相信他們一直還在走自有資金滾動發展的路子。

　　接受風險投資當然有利，不過在經營上，草根出身的組織一旦接受了大筆以外之財，冒進和浮躁往往隨之而來。更可怕的是還未具備接受VC的，卻整天想著如何找VC，如何讓VC看中自己，在經營上做數據，做表面業績，更是大忌了。所以說，創業的難度在于堅持與否，守業和發展的難度在于抵抗誘惑。

　　厚積薄發，因勢利導：

　　檸檬基本不談技術，不談模式，不預先設計目標和市場前景，但是他們做到的卻是整天高調談論這些的人高出許多的業績。或許在商業風格上他們有著自身的特點，不過中小企業相對于贏利模式已固化的企業，厚積薄發，因勢利導，是其基本的原動力之一。

　　表現在兩方面，資金部分前面已經說過，不再贅述。另一方面是發展導向。相信檸檬當年開店的時候前面絕無“標桿”可看，“模式”可借，他們就是摸石頭過河，走一步看一步。這在受過傳統大公司模式教育的人看來很危險，但他們卻很成功，天時地利很重要，表現在人的方面，就是時刻跟隨市場走向，堅持自我特色，逐步發展。現在很多人做事，還未心平氣和地分析自我條件，考量自身資源，就盲目拋出一個點子，拉一種模式，然后宣稱未來幾年內能做到什么什么，勇氣可嘉，底氣不足。

　　企業要發展，眼光當然要長遠，這個長遠不是幻想而是立足于實際的設想。許多高速發展的中小企業，在他們老板身上我們往往看不到意氣風發，甚至有些令人失望，不過他們做事從來都是一步一個腳印，穩扎穩打的，不用幾年，便做出從前絕大部分看不起他們的驚慕的業績來。檸檬在做的事情其實很小很細，也為很多人能想得到，但真正做到這個水準上，不得不佩服他們的努力。[Page]

　　談論模式，后卻常常引出做事的風格，其實這也印證了一點：中小企業的發展與否，很大程度上決定于這個模式主導者的心態和風格。被證實了成功的模式可以看到，可以被模仿，其中含金量多少卻是要仔細掂量的。能夠學習的是經營者的心態和思路，那才是致勝的關鍵。

　　注1：由于查不到旺鋪、直通車等推出的時間，我也不是很肯定，如果有誤，麻煩指出

　　擴展閱讀：

　　1．《淘寶大網店：金融海嘯下仍能保持20%增長》

　　http://tech.qianlong.com/33443/2009/01/08/71@4824353.htm

　　2．《檸檬綠茶的昨天、今天和明天》

　　http://forum.taobao.com/forum-18/show_thread----15087932-.htm

　　3.《中國C2C第一店揭秘：檸檬綠茶》

　　http://www.upzz.com/blog/article.asp?id=768

　　發展大事記：

　　03年8月21日，500元起家，以興趣娛樂的心態兼職在淘寶開店經營;

　　05年3月1日，成立上海愛來屋信息技術有限公司，開始向企業化運作方向邁出了第一步;

　　06年12月20日，檸檬綠茶店鋪沖至三皇冠(5萬好評信譽度)，員工30多人;

　　07年4月30日，檸檬綠茶沖至四皇冠(10萬好評信譽度)，員工60多人;

　　07年5月，辦公場所搬遷至寫字樓，向正規化、規范化進發;

　　07年8月31日18時，勝利問鼎五皇冠(20萬好評信譽度)，淘寶第一家五皇冠店鋪;(領先第二名8.5萬好評,第三名11萬好評)，員工110人;

　　08年1月9日，資深網商研究機構發表《中國第一C2C網店揭密》-檸檬綠茶;

　　08年1月9日-12日，《中國第一C2C網店揭密》被包括中華網在內的數十家門戶網站同時轉載，檸檬綠茶成為名副其實的中國第一C2C網店;

　　08年2月29日17時，檸檬綠茶完成第二次跳躍，好評信譽度超越40萬。(領先第二名12萬好評,第三名15萬好評)，員工140多人;

　　08年4月4日21時40分，第一家成功突破淘寶當時巔峰信譽50萬好評(領先第二名17萬好評,第三名20萬好評)，員工160多人;

　　08年10月，檸檬綠茶服裝交易量進入淘寶同類前10名，居家用品交易量進入淘寶同類前18名，飾品交易量進入淘寶同類前30名;

　　08年11月10日8時，第一家(目前唯一一家)突破淘寶100萬雙金冠信譽好評(領先第二名25萬好評，第三名27萬好評)，員工240多人;