一、行業概況
　　2009年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共受理消費類電子產品投訴235769宗。經過嚴格審核，有12276宗投訴因投訴人姓名、聯系方式不實，投訴問題虛假以及使用了偏激或辱罵性語言，被認定為無效投訴，有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長率達109.64%，投訴有效率為94.79%。
　　截止至2010年1月5日，已處理的投訴共210270宗，正在處理的投訴13223宗，全年投訴完成率為94.08%。

　　二、消費電子投訴特點
　　2009年消費電子投訴主要呈現出以下幾大特點：
　　1、投訴量保持高速增長
　　近三年，315消費電子投訴網受理的消費電子產品投訴一直保持著高速增長，每年投訴量翻一番，并在09年突破20萬大關，總量高達223493。

　　2、通訊購物投訴增長快
　　因為購物的便利和快捷性，通訊購物受到越來越多人的青睞，行業蓬勃發展的同時，投訴量也隨之迅速增長，2009年增長率位居行業榜首，高達271.41%。

　　3、新興行業投訴激增，行業亟待規范化
　　位居投訴前三位的行業分別是網絡產品、電信服務和通訊購物，網絡產品和通訊購物處于行業快速發展期，行業規范相對不足，導致糾紛不斷，亟待相關法律法規的完善，以更好保障消費者的權益。

　　4、屏顯故障問題較為突出
　　縱觀各大行業的投訴，屏幕成為眾多零部件中為脆弱的一環，電視機、計算機、手機、數碼產品等行業，屏顯故障均排在較前的位置。

　　5、投訴地區分布更廣泛
　　前十五大熱點投訴地區所占的比例較2008年有所降低，投訴的地區更加分散，不再局限在某些熱點地區。另外，由于網絡維權日益深入民心，邊遠地區的影響力也在逐漸增強。

　　三、消費電子投訴受理情況

　　2009年，315消費電子投訴網共受理消費電子行業有效投訴223493宗，截止至2010年1月5日，投訴的完成率為94.08%，與2008年相比，完成率有了較大的提升。在投訴量大幅增長而人員配置基本沒有增加的情況下，315消費電子投訴網加大了和投訴人及企業的溝通，通過回音壁、郵件、電話等多種方式與投訴人及企業展開了暢順的溝通，以便及時了解投訴處理進展情況，并做好后續的跟進工作，有效提升了投訴解決率。
　　四、消費電子投訴趨勢

　　自2005年4月份建立以來，315消費電子投訴網一直處于高速發展中，消費電子的投訴也節節攀升。自07年以來，連續兩年保持投訴量翻倍的增長。除了9月份的投訴量稍有下降外，2009年各個月份與2008年相比，均有大幅度的增長，1至8月均是翻倍甚至是翻數倍的增長。

　　五、各行業投訴情況分析
　　1、2009年度消費電子各行業投訴量及介紹

　　2009年，網絡產品以105438宗投訴居榜首位置，幾乎占據了消費電子投訴的半壁江山，所占比例高達47.18%。排在二、三位的行業分別是電信服務和通訊購物，這三大行業的投訴量占了消費電子投訴量的八成以上，新興產業投訴量的迅猛發展與相關法規不完善及售后服務缺失有關，如網絡游戲投訴，因為網游行業的售后標準缺失，在出現糾紛后，該如何處理是一大難題，于是常常引發集體性投訴。
　　
　　縱觀各行業，主要呈現以下特點：
　　（1）、通訊購物行業誠信缺失亂象一片
　　通訊購物的投訴主要以網絡購物、電視購物和電話推銷為主。網絡購物的特點決定了消費者不能很好地了解商品的實際情況，只能通過商家提供的產品圖片及文字說明大致了解，如果消費者網購的商品是假冒產品或者缺陷商品，后續的維權工作將變得異常艱難，故網購交易糾紛不斷，網絡詐騙行為也層出不窮。電視購物、電話推銷的投訴則以夸大/虛假宣傳、產品質量低劣以及售后服務缺失為主，承諾“貨到付款”卻不給驗貨，行業誠信缺失導致亂象一片，亟待相關部門的大力整頓。

　　（2）、山寨手機內置吸費軟件維權困難 [Page]
　　電信行業的投訴中，亂扣費、寬帶質量、客服質量、霸王條款等依然是投訴的重點，而新出現的手機內置吸費軟件、網絡兼職扣費陷阱、電視臺問答扣費等投訴問題也層出不窮，尤其是手機內置吸費軟件問題異常火熱。
　　從眾多投訴人反映的情況來看，不僅絕大部分山寨手機內置了SP吸費軟件，就連國內一些正規的手機廠商也開始內置吸費軟件。用戶在使用被內置了吸費軟件的手機時，一不小心就可能被扣費，幾乎都不經過二次確認，扣費金額少則十幾元，多則幾百元。由于山寨手機泛濫，此類糾紛越來越多，因維權較為艱難，用戶們對此極其不滿。很多投訴在315消費電子投訴網的跟進下，都得到了較好的解決。

　　（3）、網游投訴持續增長，虛擬財產保護備受關注
　　2009年網絡游戲有效投訴80640宗，與08年相比增長了82.33%，繼續保持較高的增長速率，集體性的投訴事件頻發。在網游投訴中，因為運營商的更替，數據交接等原因，魔獸世界在09年是投訴的焦點，另外，虛擬財產的合法性及保護問題也受到了前所未有的關注，亟待有關法律法規的完善，對此進行認定和保護。

　　（4）、手機維修私換配件、收費高成行業潛規則
　　有關手機行業售后維修的問題，2009年再次成為投訴的熱點。非保、過保產品的維修不規范，收費過高等問題引起了廣泛的關注。據眾多投訴人反映，不少售后網點存在“小病”說成“大病”，“無病”說成“有病”的情況，借此收取高額的維修費用。而售后網點私換配件問題，似乎成了手機維修行業的一個潛規則，不細心的用戶不易發現，而就算發現，維權也是困難重重。

　　（5）、計算機同型號同故障集體投訴事件頻發
　　2009年度，計算機的投訴增長率為143.31%，投訴的攀升源于集體性投訴的高發。
　　由于廠商消極處理或者使用不良部件進行更換，甚至無視大量消費者反映同類型的故障，有關企業均以過保、出廠檢測合格等為由來推卸責任，導致矛盾升級。此類投訴主要集中在液晶屏、顯卡、主板、電池等方面，而散熱設計出現的藍屏、死機問題尤其引人關注。

　　2、08與09年投訴量對比

　投訴行業  2009年投訴量（宗）  2008年投訴量（宗）  占有效投訴量的百分比（100%）  同比增長/下降情況 
網絡產品 105438 53955 47.18% 95.42%
電信服務 46684 19495 20.89% 139.47%
通訊購物 34066 9172 15.24% 271.41%
計算機 11112 4496 4.97% 147.15%
手機 8623 6685 3.86% 28.99%
電視機 4025 2365 1.80% 70.19%
汽車電子 2233 1470 1.00% 51.90%
空調 2102 1336 0.94% 57.34%
數碼相機 1915 1343 0.86% 42.59%
其他數碼產品 1690 1139 0.76% 48.38%
冰箱 1438 992 0.64% 44.96%
小家電 1311 678 0.59% 93.36%
其他家電 997 - 0.45% -
洗衣機 941 716 0.42% 31.42%
熱水器 918 550 0.41% 66.91%

注：以上數據均為有效投訴數量，“-”表示無法計算。

　　3、2009年度消費電子行業主要問題分析
　　網絡產品：帳號被封（19.81%），客戶服務質量問題（9.41%），服務器問題（8.77%），網絡詐騙（7.57%），帳號被盜（6.71%）
　　電信服務：資費不明（11.23%），寬帶質量（9.41%），亂扣費（9.31%） 客服服務問題（6.60%），霸王條款（5.67%）
　　通訊購物：售后服務欠缺（16.48%），夸大宣傳（13.33%），產品質量缺陷（13.21%），網絡詐騙（12.19%），貨不對版（8.80%）
　　計算機：主板（14.98%），顯卡（12.89%），技術不過關（10.50%） 液晶顯示器問題（10.05%），散熱（7.17%）
　　手機：鍵盤(外殼）裂損/故障/掉漆（11.19%），屏顯故障（9.29%），售后服務態度（9.22%），非正常開關機（7.46%），虛假宣傳/價格欺詐（5.68%）
　　電視機：黑屏/藍屏/白屏/花屏（18.10%），維修費用高/不合理（14.82%），售后態度差（7.29%），顯示屏破損（4.63%），開/關機故障（4.29%） [Page]
　　汽車電子：服務態度（13.34%），其它配件（11.42%），服務欺詐（9.07%），發動機（7.77%），變速器（6.84%）
　　空調：售后服務不及時（17.61%），不制冷/不制熱（17.33%），噪音（9.06%），售后服務態度差（7.48%），多次維修（6.72%）
　　數碼相機：拍攝質量差（32.57%），經銷商價格欺詐（18.29%），鏡頭伸縮異常（7.57%），LCD故障（6.86%）
　　其他數碼產品：產品質量（6.47%），屏幕破裂（6.27%），售后服務（5.81%），售后服務質量（5.41%）
　　冰箱：售后服務不及時（13.60%），制冷效果差（13.55%），噪音大（11.04%），售后服務態度差（8.48%）
　　小家電：產品質量差（42.59%），售后服務不及時（16.25%），服務態度差（12.83%），收費高/不合理（5.80%）
　　其他家電： 產品質量（44.75%），售后服務（37.05%），售后服務態度差（2.12%），售后服務差（1.06%）
　　洗衣機：維修不及時（12.63%），服務態度差（11.68%），收費高/不合理（10.26%），噪音大（9.00%）
　　熱水器：售后服務不及時（18.82%），漏水（13.20%），收費高/不合理（9.99%），打火故障（9.72%），維修水平差（8.12%）

　　4、消費電子投訴來源地區

地區  投訴量  百分比  地區  投訴量  百分比 
廣東  26393 11.81% 江西  4619 2.07%
北京  18207 8.15% 廣西  4516 2.02%
江蘇  16688 7.47% 山西  4289 1.92%
山東  13169 5.89% 天津  3970 1.78%
浙江  13086 5.86% 重慶  3919 1.75%
河南  10917 4.88% 云南  3242 1.45%
上海  10872 4.86% 內蒙古  2717 1.22%
河北  10206 4.57% 貴州  2350 1.05%
四川  8834 3.95% 甘肅  1907 0.85%
遼寧  8791 3.93% 新疆  1234 0.55%
湖北  8520 3.81% 海南  912 0.41%
湖南  8116 3.63% 寧夏  610 0.27%
福建  7237 3.24% 青海  428 0.19%
黑龍江  6642 2.97% 西藏  169 0.08%
陜西  5782 2.59% 香港  98 0.04%
安徽  5583 2.50% 臺灣  48 0.02%
吉林  4789 2.14% 澳門  27 0.01%
海外地區  4606 2.07%      

　　五、09年度投訴處理較好、對投訴需加強重視的企業名單
　　1、本年度投訴處理較好的企業
　　網絡產品：金山、盛大、搜狐
　　電信服務：廣東移動、四川移動、廣東電信、四川電信、河南聯通
　　通訊購物：淘寶、凡客誠品、5173
　　手機：金立、諾基亞
　　計算機：東芝、聯想、宏碁
　　電視機：海爾、長虹、TCL
　　汽車電子：東風標致、比亞迪、吉利、海馬
　　數碼相機：愛國者、索尼
　　空調：海爾、長虹、海信/科龍
　　冰箱：海爾、西門子、美菱
　　洗衣機：海爾、合肥三洋榮事達
　　小家電：奔騰、九陽、蘇泊爾、萬和

　　2、對投訴需加強重視的企業
　　網絡產品：網易、上海天游、多益網絡、上海天希
　　電信服務：北京電信、北京移動、北京聯通、山東移動、廣東聯通
　　通訊購物：阿里巴巴、麥考林、百世麗、快易購，邦可國際、濃翔國際、紅藍國際、松鳴商貿
　　手機：酷派、夏新、CECT、UT斯達康、紫光海泰、知己訊聯
　　計算機：方正、戴爾、神舟
　　電視機：上廣電、東芝、飛利浦
　　汽車電子：東風日產、長安福特、上海通用、天津一汽
　　數碼相機：尼康、富士、卡西歐、奧林巴斯
　　空調：揚子、三菱重工、新飛、伊萊克斯
　　冰箱：上菱、新飛、小天鵝
　　洗衣機：揚子、現代、小天鵝
　　小家電：美的、普田、小鴨、 方太